Autoatendimento: bola da vez em tempos de pandemia, ele veio para ficar

Temos vivido tempos incomuns. Enfrentar uma pandemia global exigiu mais do que medidas de saúde e segurança defensivas. Negócios de diversos segmentos precisaram se adaptar para dar vazão às demandas do dia a dia nesta nova rotina. No cenário de incertezas, certo mesmo é que o autoatendimento tem se mostrado uma eficaz ferramenta para diversos tipos de negócios.

O fato é que a crise sanitária vem transformando o varejo no Brasil de forma irreversível. Com lojas temporariamente fechadas ou tendo de limitar o fluxo de pessoas, o autoatendimento ganhou novo status e a tecnologia, que costumava ser implementada apenas como alternativa de inovação, agora é uma necessidade na readaptação do setor ao chamado “novo normal”.

Além da modernização dos processos de um modo geral, o autoatendimento durante a pandemia tem evitado aglomerações, uma vez que diminui filas; promovido segurança, já que o atendimento não possui contato físico; e oferecido agilidade, uma vez que as pessoas ficam menos tempo dentro do estabelecimento, assim prevenindo um possível contágio.

Uma das questões mais interessantes do autoatendimento para as empresas é o fato de que ele provoca uma redução de demandas que precisam ser atendidas pela equipe. Assim, mesmo áreas enxutas podem conquistar altos níveis de produtividade. As solicitações simples e que, habitualmente, são as de grande volume, acabam sendo eliminadas do atendimento humano.

 

Muito além da saúde, a eficiência

Se você está pensando em concretizar o serviço de autoatendimento em seu negócio, você está definitivamente no caminho certo, pois as vantagens vão muito além da proteção à equipe e consumidores. Quando, por exemplo, os clientes podem fazer seus pedidos por conta própria, isso ajuda a eliminar muitos dos erros comuns que podem ocorrer quando a solicitação é feita por telefone ou pessoalmente com os funcionários.

Além disso, muitos consumidores preferem fazer seus próprios pedidos porque isso elimina o incômodo de serem colocados em espera ou lidar com funcionários muito atarefados que, desatentos, cometem erros. A tecnologia de pedido automático é mais eficiente para o cliente e funcionários e cria uma experiência mais coesa para todos. Ao usar uma plataforma de autoatendimento e tornar este ritual de compra mais fácil para os consumidores, a base de clientes tende a crescer e a fidelização a aumentar.

Outra vantagem distinta de se adicionar a tecnologia de autoatendimento ao negócio é que se torna viável aumentar vendas sem a necessidade de contratação de novos funcionários para lidar com o aumento da demanda. Isso permite que o empresário aumente seus lucros sem dissolver esta nova e bem-vinda receita numa folha de pagamento adicional.

Como consequência dos benefícios citados acima, o autoatendimento dá mais precisão ao empresário na hora de escolher seu mix de produtos e promover ações que façam sentido tanto para a loja quanto para o cliente. Este canal tecnológico permite, inclusive, a utilização de recursos promocionais, como banners animados e sugestões, o que contribui para o aumento da conversão, do ticket médio e do engajamento do público.

No mais, o autoatendimento permite realizar levantamentos eficientes de informações importantes para a gestão do negócio, como saber as preferências dos clientes, rastrear o estoque e eliminar os erros dos funcionários. Não à toa, os terminais de atendimento autônomo estão ultrapassando as fronteiras das redes de fast food, onde são mais comuns, e avançando para outras modalidades de negócios. O motivo é um só: eles tornam mais fácil para os clientes obterem o que precisam com rapidez e precisão.

 

A vivência do consumidor e suas impressões

Uma boa experiência de compra se dá quando um cliente entra em sua loja, compra e gera fidelização. Não à toa, todas as tendências do atendimento no varejo apontam para esta palavra mágica: fidelização. Neste contexto, a força do atendimento é primordial para atrair a preferência da clientela e obter sucesso nas vendas a longo prazo.

É preciso ter claro que quando uma pessoa sai de casa disposta a comprar algo, ela quer receber o melhor pelo dinheiro que vai gastar. Em outras palavras, ela vai comparar as experiências, o que faz da excelência do atendimento no varejo um fator decisivo. Quem não se importa com isso pode ficar de fora do mercado mais rápido do que alguém é capaz de fazer um pedido numa máquina de autoatendimento.

Para oferecer aos consumidores o melhor e ganhar vantagens competitivas diante da concorrência, é fundamental acompanhar as mudanças nas demandas de consumo. A nova maneira de compra e interagir que o autoatendimento traz permite que o cliente não tenha interferência de atendentes, não precise aguardar por muito tempo em filas e vivencie uma experiência que o remete à eficiência e ao conforto.

 

Mercado em ascensão

A Global Market Insights, empresa especializada em estudos de mercado, estima que a instalação de terminais de autoatendimento vá crescer 16% ao ano até 2023, alavancada, principalmente, pela pandemia da covid-19. Seja em supermercados, shoppings centers, fast foods ou lojas diversas, este avanço digital e automação são tendências para o segmento.

Embora o contato humano tenha sua relevância quando se trata de fechar vendas, os consumidores estão cada vez mais antenados com as novas tecnologias e dispostos a usá-las. Um estudo mais abrangente sobre varejo self-service no Brasil, realizado pela Croma Marketing Solutions em 2016, mostra disposição de 60,4% dos consumidores em usar muito o autoatendimento em suas compras futuras.

A pesquisa revela ainda que os fatores que mais devem influenciar as compras serão a comodidade (apontada por 69% dos clientes entrevistados), o tempo (61%) e o atendimento em si (44%). Até 2023, boa parte das redes de supermercados do Brasil deverão instalar máquinas de autoatendimento em suas unidades.

 

As soluções de autoatendimento Sweda

No Brasil, o modelo de autoatendimento já começa a ser testado em redes de supermercados de todo o país, e vem sendo bem recebido pelos consumidores. Para os varejistas, o self-checkout, como também é chamado, traz vantagens importantes, em especial para este tipo de comércio.

Isso porque os equipamentos de autoatendimento desenvolvidos pela Sweda são funcionais e prontos para a aplicação do software de escolha do varejista, que permite à rede a gestão completa de seu negócio. As soluções de self-checkout Sweda são homologadas nas principais softwares houses do Brasil, tornando o equipamento compatível com sistemas diversos.

Assim, dados gerados na compra são imediatamente incorporados ao sistema de gestão, fornecendo informações valiosas sobre o cliente, seus hábitos de consumo e comportamento de compra. Afinal, não podemos ignorar que o autoatendimento é apenas uma das pontas visíveis no iceberg da transformação digital do comércio varejista. Uma revolução que está apenas no começo.

Segundo levantamento da Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC), realizado entre 15 de março e 2 de maio de 2020, o varejo brasileiro teve retração de 56% no faturamento habitual em relação ao período anterior à crise. Desta forma, outro benefício que a solução de autoatendimento vem somando aos negócios neste momento é a redução de custos, o que auxilia o mercado varejista a se reerguer num momento de crise econômica como a que estamos vivenciando.