O termo field service, às vezes, pode passar algumas impressões erradas. E uma das principais é o pensamento de que se trata de algo com grande complexidade na execução. No entanto, logo você saberá que não é nada disso.
A tradução do termo já diz bastante coisa, já que significa, literalmente, serviço de campo. Por isso, field service trata-se de quando o profissional vai até o cliente que está com problemas no seu equipamento — podendo ser em casa ou na empresa.
Neste artigo, vamos te mostrar exatamente o que é, as melhores práticas e os diferenciais do field service Sweda na satisfação dos nossos clientes.
Field Service: o que é?
Field Service é quando a prestadora de serviço, especialmente na área de Tecnologia, vai até o cliente solucionar alguma demanda — desde a mais básica, como instalação, até as mais complexas, como as de manutenção e substituição de peças.
Aposto que você já ligou para a operadora de internet para pedir ajuda, recebeu orientações por telefone e tentou várias vezes, até pedir uma visita técnica. Aí está o serviço de campo.
Trata-se de uma facilidade para o cliente, diretamente relacionada à sua experiência e à qualidade de atendimento. E, ao mesmo tempo, é um desafio operacional e estratégico para a empresa.
É importante que a empresa tenha estrutura e processos muito bem construídos para prestar o melhor atendimento, além de reduzir custos e otimizar as operações.
Afinal, é um serviço especializado, que envolve diversas áreas, desde o atendimento até a gestão estratégica, por contar pontos para a imagem e reputação da marca.
O que precisa ter em uma operação de Field Service?
Esse serviço é cada vez mais comum nas empresas de Tecnologia da Informação e envolve execuções operacionais como: verificação, instalação, reparo, manutenção e cibersegurança.
De forma simplificada, é a assistência técnica realizada no local onde o cliente está. E para oferecer um trabalho de qualidade, a empresa precisa estar atenta a pontos como treinamento e processos, como você verá a seguir.
Treinamento
É fundamental que os times envolvidos no atendimento de field service tenham treinamento assertivo para encontrar as melhores soluções. Afinal, é de extrema importância que o atendimento inicial consiga:
- identificar a demanda do cliente;
- buscar uma solução adequada a ser realizada pelo cliente à distância e possíveis soluções alternativas;
- se necessário, a partir disso, encaminhar ao técnico mais adequado;
O técnico, por sua vez, precisa ser devidamente capacitado para solucionar a demanda em questão.
Processos de atendimento no field service
A partir dos treinamentos citados anteriormente, a equipe responsável terá as melhores condições para executar os principais processos e, se for necessário, encaminhar o caso ao field service.
Assim, serão realizados os processos de captação de dados, análise de contrato e histórico de serviços realizados ao cliente.
Tudo isso faz muita diferença. É somente através da clareza sobre as informações, ocorrências anteriores e questões contratuais que é possível posicionar ao cliente se ele, de fato, tem direito ao field service ou não.
Como ocorre nas empresas de seguro residencial, por exemplo. Ao analisar a cobertura e os serviços realizados, o atendente explica se há tal cobertura ou não e qual o limite de solicitação para o serviço. Alguns reparos, por exemplo, são anuais.
Outro processo importante é a abertura e agendamento das ordens de serviço. Com essa organização, a empresa consegue acompanhar as execuções, prazos e assim otimizar custos.
Processos de Gestão no field service
Existem alguns processos essenciais para uma boa gestão no field service. Veja abaixo quais são os principais.
- Distribuição geográfica e agendamento da equipe: é preciso ter clareza de quais técnicos foram deslocados a quais áreas. Dessa forma, é possível saber a possibilidade de mandar uma equipe imediatamente para resolver uma urgência ou de agendar — e, assim, verificar a data disponível conforme a necessidade do cliente.
- Direcionamento da demanda ao profissional mais adequado: encaminhar o técnico com a capacitação mais específica ao cliente ajuda a manter a qualidade do atendimento e a imagem da empresa.
- Estabelecer rotina de atendimento: ter um POP (procedimento operacional padrão), além de facilitar a rotina de atendimento à equipe, aumenta produtividade, diminui erros e gera confiança no cliente.
- Acompanhamento das ordens de serviço: conferir as execuções, prazos e custos faz toda a diferença para as métricas de qualidade de atendimento.
- Controle de estoque: a depender do tipo de serviço executado, as peças, equipamentos e softwares podem requerer solicitações a terceiros. Então, ter um controle eficiente do estoque diminui as chances de imbróglios que prejudiquem ou impeçam a realização do trabalho.
Há muitas nuances sobre processos de gestão no field service, mas digamos que, considerando o que falamos aqui, a empresa prestadora tem o que precisa para entregar um trabalho louvável.
Field Service da Sweda e seus benefícios
Com o suporte omnichannel, a equipe de field service da Sweda auxilia os lojistas nas dúvidas e dificuldades pelo site, e-mail e telefone. Além disso, conta com profissionais especializados para solucionar as dúvidas e fazer os ajustes necessários — um serviço completo para satisfação do cliente.
Tudo isso porque o objetivo da empresa é “transformar o varejo brasileiro oferecendo soluções completas de automação comercial, promovendo melhor controle, gestão e rentabilidade” no negócio dos clientes.
Através da prestação de um field service de qualidade, a Sweda estende a vida útil dos equipamentos comercializados com o cliente. Ou seja, a realização da venda, por si só, é apenas o início de um trabalho de prestatividade, bom atendimento e, resumindo, relacionamento de parceria.
Isso permite que o cliente economize, no final das contas. Ora, com o field service próprio da Sweda, a manutenção está garantida e, consequentemente, a loja economiza na troca desnecessárias de peças.
Conheça a Sweda
A Sweda oferece as melhores soluções para o seu negócio. Nosso atendimento possui alta qualidade ao longo de todas as etapas, desde o contato inicial e primeiras dúvidas até o suporte com field service especializado.
Com 89 anos de existência (desde 1933) e mais de 2 milhões de pontos de venda instalados, a Sweda tem a solução apropriada para modernizar a sua loja e lhe devolver o controle sobre estoque, pedidos e demais operações.
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