Field Service: o que é, benefícios e como funciona?

O Field Service (ou serviço de campo) é o tipo de prestação de serviços de empresas que dependem de operações externas, como manutenção, instalação, reparos e atendimento ao cliente no local. Com a evolução da tecnologia, o Field Service se tornou mais eficiente, permitindo que empresas otimizem processos, reduzam custos e melhorem a experiência do cliente.

Neste artigo, você vai entender o que é Field Service, como ele funciona, seus principais benefícios, o papel do Field Service Management (FSM) e o que é necessário para uma operação de sucesso.

O que é Field Service?

Field Service refere-se às atividades realizadas por equipes técnicas ou especializadas fora do escritório, diretamente no local do cliente ou em instalações remotas. Essas atividades incluem a instalação de equipamentos, manutenção preventiva e corretiva, inspeções técnicas e atendimento emergencial.

Empresas de setores como telecomunicações, TI, energia, saúde, construção e tecnologia utilizam Field Service para garantir o bom funcionamento de seus produtos e serviços. A eficiência desse serviço impacta diretamente a satisfação do cliente e a lucratividade da empresa.

Como funciona o Field Service?

O Field Service moderno envolve processos bem estruturados, desde o agendamento até a análise de dados pós-serviço. Os principais componentes são:

Agendamento e despacho de equipes

O agendamento e despacho de equipes no modelo Field Service (Serviço de Campo) é um processo crítico para garantir eficiência, produtividade e satisfação do cliente. Ele envolve a coordenação de técnicos, recursos e atividades em locais externos, otimizando rotas, prazos e disponibilidade. Aqui está um resumo do processo:

1. Recebimento da Demanda

• Ordem de Serviço (OS): criada a partir de solicitações de clientes, manutenções preventivas ou chamados emergenciais.
• Dados Relevantes: inclui localização, tipo de serviço, urgência, habilidades necessárias, peças requeridas e histórico do cliente.

2. Planejamento e Agendamento

• Priorização: classifica-se por urgência (ex.: emergencial, agendado, preventivo).
• Disponibilidade de recursos: verifica-se técnicos qualificados, ferramentas, peças e horários.
• Janelas de Tempo: define-se slots (ex.: manhã/tarde) conforme preferência do cliente e logística.
• Agendamento automatizado: sistemas de Field Service Management (FSM) como Salesforce Field Service, SAP FSM ou Microsoft Dynamics 365 usam algoritmos para sugerir horários ideais.

3. Despacho (Dispatch)

• Atribuição de tarefas: aloca-se a OS ao técnico mais adequado com base em:
  • Localização: proximidade geográfica (otimização de rotas via GPS).
  • Habilidades: certificações ou conhecimentos específicos.
  • Carga de trabalho: balanceamento entre equipes.
• Comunicação: o técnico recebe a OS via app móvel com detalhes como endereço, contato do cliente e checklist.

Gestão de inventário e estoques

alt text = estoques field service

Uma boa gestão evita situações em que o técnico chega ao local e falta uma peça essencial. Isso inclui controle de peças e equipamentos em estoque ou no veículo do técnico, integração com fornecedores para reposição automática e rastreamento de ferramentas para evitar perdas.

A integração com fornecedores é outro aspecto crucial, permitindo a reposição automática de peças quando os estoques atingem níveis mínimos. Essa automação agiliza o processo de reabastecimento e reduz o risco de falta de peças essenciais. 

Além disso, o rastreamento de ferramentas e equipamentos através de sistemas de código de barras ou RFID evita perdas e garante que os técnicos tenham as ferramentas adequadas para cada trabalho.

Veja por que contratar um sistema de automação comercial.

Coleta de dados e análise de histórico

Dados são elementos cruciais para aprimorar o Field Service continuamente. Essa análise identifica padrões de falhas, como peças que quebram com frequência, regiões com maior índice de chamados e até mesmo a relação entre tempo de uso e probabilidade de falha.

Dessa forma, é possível analisar o histórico de cada equipamento, prever problemas com antecedência e até mesmo sugerir manutenções preventivas, evitando quebras inesperadas e tempo de inatividade. Essa abordagem proativa não apenas aumenta a satisfação do cliente, como também reduz custos com visitas técnicas emergenciais e substituição de peças.

Além disso, a análise de dados pode identificar gargalos no processo, como técnicos com baixa produtividade, regiões com tempo de deslocamento elevado e até mesmo a necessidade de treinamento em determinadas áreas. Com isso, é possível otimizar a alocação de recursos, melhorar a eficiência das equipes e garantir um atendimento mais rápido e eficaz.

Benefícios do Field Service

Investir em um Field Service bem estruturado traz vantagens significativas:

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é um dos pilares mais importantes para qualquer empresa que oferece serviços externos. No contexto do Field Service, onde o atendimento ocorre no local do cliente, a qualidade do serviço prestado pode ser decisiva para fidelizar ou perder um consumidor.

Clientes valorizam atendimento rápido, transparente e eficiente. Saber quando o técnico chegará e ter problemas resolvidos na primeira visita aumenta a confiança e a fidelização.

Afinal, ninguém gosta de esperar dias por um reparo ou ter que agendar múltiplas visitas para resolver um único problema.

Um Field Service bem estruturado garante que técnicos cheguem no horário agendado, com as ferramentas e peças necessárias, resolvendo a questão na primeira visita.

Técnicos bem treinados não apenas resolvem problemas técnicos, mas também criam uma experiência positiva para o cliente, demonstrando profissionalismo e empatia.

Prevenção de erros

No universo do Field Service, erros operacionais podem gerar retrabalhos, insatisfação do cliente e custos desnecessários. Por isso, a prevenção de falhas deve ser uma prioridade estratégica. Quando bem implementada, ela transforma o serviço de campo de reativo para proativo, elevando a qualidade e a confiabilidade dos atendimentos.

Um serviço mal executado não apenas frustra o cliente, mas também impacta diretamente os resultados da empresa:

• Retrabalho consome tempo e recursos: cada visita extra para corrigir um erro significa custos com deslocamento, peças e horas técnicas.
• Danos à reputação: clientes insatisfeitos compartilham experiências negativas, afetando a imagem da marca.
• Riscos operacionais: falhas em manutenções críticas (como em equipamentos industriais ou sistemas de segurança) podem levar a acidentes ou paradas custosas.

Economia de custos

A adoção de um sistema inteligente de Field Service (serviço de campo) por parte das empresas não se traduz apenas em redução de custos, mas também em um aumento significativo da capacidade competitiva.

Essa economia de recursos financeiros e de tempo pode ser reinvestida em diversas áreas estratégicas da empresa, como expansão para novos mercados, treinamento e desenvolvimento da equipe e aprimoramento da qualidade dos serviços prestados.

Isso cria um ciclo virtuoso de crescimento, onde a melhoria contínua se torna parte da cultura da empresa, impulsionando-a para patamares cada vez mais elevados de sucesso e consolidando sua posição no mercado.

Field Service Management (FSM): o que é e como ajuda?

Para gerenciar todas essas etapas com eficiência, muitas empresas adotam um Field Service Management (FSM), um sistema que automatiza e gerencia operações de Field Service.

O que é Field Service Management?

O FSM (Field Service Management) atua como um centro de controle abrangente para operações de serviço de campo. Ele otimiza o agendamento e o despacho de técnicos, considerando a localização, habilidade e disponibilidade, garantindo que o técnico certo seja designado para cada tarefa.

Além disso, o FSM permite o rastreamento em tempo real do progresso do serviço, fornecendo atualizações sobre a localização do técnico, o status da tarefa e o tempo estimado de conclusão. Isso possibilita um monitoramento proativo do trabalho de campo e permite ajustes rápidos em caso de imprevistos.

O FSM também gera relatórios detalhados sobre métricas-chave de desempenho, como tempo de resposta, tempo de inatividade e satisfação do cliente. Esses dados fornecem insights valiosos para identificar áreas de melhoria, otimizar a alocação de recursos e aprimorar a qualidade geral do serviço.

Com sua capacidade de integrar dados de diversas fontes, oferece uma visão holística das operações de serviço de campo, permitindo que as empresas tomem decisões informadas e baseadas em dados. Ao automatizar tarefas rotineiras, como agendamento e despacho, é possível aumentar a eficiência e a produtividade, liberando os técnicos para se concentrarem em fornecer um serviço de alta qualidade aos clientes.

O que é preciso para uma operação de Field Service de sucesso?

Implementar um Field Service eficiente vai além de adquirir um software. É necessário:

Treinamento de equipes

Capacitar técnicos não apenas nas habilidades técnicas, mas também no uso de ferramentas digitais e no atendimento ao cliente, garantindo comunicação clara e eficiência.

Além das habilidades técnicas essenciais para o trabalho, os técnicos devem receber treinamento abrangente em ferramentas digitais relevantes para o serviço de campo, como aplicativos de gerenciamento de ordens de serviço, diagnóstico remoto e comunicação com a central.

O treinamento deve incluir o desenvolvimento de habilidades interpessoais, comunicação eficaz e estratégias de atendimento ao cliente. Isso garante que os técnicos possam interagir de maneira profissional e clara com os clientes, explicando os problemas e soluções de forma compreensível e gerando confiança.

Integração de sistemas

A conexão do FSM (Field Service Management) com o CRM (Customer Relationship Management) e o ERP (Enterprise Resource Planning) possibilita a criação de um histórico abrangente e completo do cliente, reunindo dados de diferentes interações e transações.

Além disso, essa integração permite um controle financeiro mais preciso, com informações atualizadas sobre contas a receber, contas a pagar e fluxo de caixa. O controle de estoque também se torna mais eficiente, com dados em tempo real sobre a disponibilidade de produtos e a necessidade de reposição.

A integração do FSM com a Internet das Coisas (IoT) possibilita o monitoramento remoto dos equipamentos, com a coleta e análise de dados sobre o desempenho e a condição das máquinas. Essa funcionalidade permite a identificação de problemas em tempo real, a realização de manutenções preventivas e a otimização do uso dos equipamentos.

Estratégia mobile first

Para garantir a eficiência e a produtividade em operações de campo, é crucial adotar uma estratégia tecnológica abrangente. Primeiramente, a disponibilização de aplicativos offline é fundamental para que os técnicos possam acessar informações e realizar tarefas mesmo em áreas com conectividade limitada ou inexistente.

Além disso, o uso de dispositivos móveis robustos é essencial para suportar as condições desafiadoras do trabalho em campo, como exposição a intempéries, quedas e impactos. Esses dispositivos devem ser resistentes, duráveis e contar com recursos como telas legíveis sob a luz solar, baterias de longa duração e teclados ergonômicos.

Por fim, a adoção de tecnologias inovadoras, como a realidade aumentada, pode proporcionar assistência remota em tempo real, permitindo que técnicos em campo recebam orientação e suporte de especialistas localizados em outros locais. Essa tecnologia pode ser utilizada para solucionar problemas complexos, realizar treinamentos e aprimorar a qualidade do serviço prestado.

Field Service da Sweda: por que escolher nossa solução?

Profissionalismo e suporte omnichannel estão entre os benefícios do suporte da Sweda. Veja por que escolher nossa solução!

Benefícios exclusivos

Com o suporte omnichannel, a equipe de field service da Sweda auxilia os lojistas nas dúvidas e dificuldades pelo site, e-mail e telefone. Além disso, conta com profissionais especializados para solucionar as dúvidas e fazer os ajustes necessários — um serviço completo para satisfação do cliente.

Tudo isso porque o objetivo da empresa é “transformar o varejo brasileiro oferecendo soluções completas de automação comercial, promovendo melhor controle, gestão e rentabilidade” no negócio dos clientes.

Através da prestação de um field service de qualidade, a Sweda estende a vida útil dos equipamentos comercializados com o cliente. Ou seja, a formulação do modelo de venda, por si só, é apenas o início de um trabalho de prestatividade, bom atendimento e, resumindo, relacionamento de parceria.

Isso permite que o cliente economize, no final das contas. Ora, com o field service próprio da Sweda, a manutenção está garantida e, consequentemente, a loja economiza na troca desnecessárias de peças.

Otimize os processos e experiência do cliente com Field service

O Field Service está em constante evolução, impulsionado por tecnologias como IA, IoT e mobilidade. Empresas que investem em Field Service Management (FSM) conseguem melhorar a experiência do cliente, reduzir custos operacionais e aumentar a eficiência das equipes.

Se sua empresa depende de serviços externos, avaliar suas necessidades e implementar as ferramentas certas pode ser o diferencial para se destacar no mercado. O futuro do Field Service é inteligente, conectado e orientado por dados – e quem se adaptar primeiro colherá os maiores benefícios.

Quer otimizar sua operação de field service? Conheça as soluções da Sweda e descubra como podemos ajudar sua empresa a crescer!